Հաճախորդների բողոքների քննության կարգ

Կ Ա Ր Գ
«Անելիք Բանկ» ՓԲԸ դեմ հաճախորդների ներկայացրած մասնավոր իրավահարաբերություններից բխող պահանջների քննության

1. Ընդհանուր դրույթներ
1.1. Սույն կարգը սահմանում է «Անելիք Բանկ» ՓԲԸ (հետագայում՝ Բանկ) դեմ հաճախորդների ներկայացրած մասնավոր իրավահարաբերություններից բխող պահանջների քննության և սպառողների իրավունքների պաշտպանության հետ կապված այլ իրավահարաբերությունների, ինչպես նաև ֆինանսական հաշտարարի հետ փոխհարաբերությունների սահմանման պայմանները:
1.2. Սույն կարգի դրույթները սահմանվում են «Ֆինանսական հաշտարարի մասին» ՀՀ օրենքին և այլ նորմատիվ իրավական ակտերին համապատասխան:

2. Կարգում օգտագործվող հիմնական հասկացությունները.
2.1. Ֆինանսական համակարգի հաշտարարի գրասենյակ (այսուհետ՝ Գրասենյակ)՝ ոչ առևտրային կազմակերպություն, որի հիմնական խնդիրն է Ֆինանսական համակարգի հաշտարարի գործունեությանն օժանդակելը և ֆինանսական բնագավառի վերաբերյալ սպառողներին իրազեկելը:
2.2. հաճախորդ՝ ֆիզիկական անձ, որն օգտվում է Կազմակերպության ծառայություններից կամ դիմում է դրանցից օգտվելու համար:
2.3. պահանջ՝ Ֆինանսական համակարգի հաշտարարի քննությանը հաճախորդի կողմից Բանկի դեմ ներկայացվող պահանջ:
2.4. Ֆինանսական համակարգի հաշտարար՝ սույն օրենքով վերապահված լիազորություններն իրացնելու միջոցով հաճախորդների կողմից Բանկի դեմ ներկայացված պահանջները քննող և դրանց վերաբերյալ որոշումներ ընդունող ֆիզիկական անձ:
2.5. Ֆինանսական համակարգի գլխավոր հաշտարար՝ երկու և ավելի Ֆինանսական համակարգի հաշտարարների առկայության դեպքում Գրասենյակի կառավարչի լիազորություններն իրականացնող Ֆինանսական համակարգի հաշտարար:
2.6. Ֆինանսական համակարգի հաշտարարի մասնագիտական գործունեություն՝ Ֆինանսական համակարգի հաշտարարի կողմից սույն օրենքով վերապահված լիազորություններն իրացնելու միջոցով հաճախորդների պահանջների ընդունումը, քննումը և դրանց վերաբերյալ որոշումների կայացումը:
2.7. իրավասու դատարան՝ հաճախորդի բնակության վայրի ընդհանուր իրավասության դատարան:

3. Բողոք-պահանջը Բանկին ներկայացնելը
3.1. Բանկի հետ կնքված կամ Բանկի միջոցով իրականացված գործարքների բողոքարկման համար Հաճախորդը պետք է Բանկ ներկայացնի բողոք-պահանջ:
3.2. Բանկին ներկայացվող բողոք-պահանջը պետք է կազմվի գրավոր և ներառի.
• հաճախորդի անուն, ազգանունը,
• հաճախորդի բնակության և հաղորդակցման հասցեները,
• գույքային պահանջի չափը,
• հայտարարություն այն մասին, որ հաճախորդի և Բանկի միջև նույն պահանջի առարկայի վերաբերյալ առկա չէ դատարանի կամ արբիտրաժային տրիբունալի վճիռ,
• պահանջի բովանդակությունը (հանգամանքները, որոնց վրա հիմնվում է պահանջը),
• պահանջը ներկայացնելու ամսաթիվը, ամիսը և տարին,
• հաճախորդի անձնագրի պատճեն,
• հաճախորդի ստորագրությունը:
3.3. Բողոք-պահանջ կարող է ստորագրել հաճախորդի ներկայացուցիչը: Այդ դեպքում պահանջին կցվում է ներկայացուցչի լիազորությունները հավաստող, պատշաճ կարգով տրված լիազորագրի պատճենը:
3.4. Հաճախորդը Բողոք-պահանջը (հասցեագրված Բանկի Վարչության Նախագահին) ներկայացնում է Բանկի իրավաբանական վարչությանը, որի համապատասխան աշխատակիցը, ստուգելով բողոք-պահանջի լրացման ճշտությունը և համապատասխանությունը «Ֆինանսական հաշտարարի մասին» ՀՀ օրենքի պահանջներին, ներկայացնում է այն Բանկի Վարչության Նախագահին (կամ համապատասխան լիազորություններ ունեցող տեղակալին):
3.5. Բանկի Վարչության Նախագահի (կամ համապատասխան լիազորություններ ունեցող տեղակալի) կողմից բողոք-պահանջը մակագրվում է համապատասխան ստորաբաժանման ղեկավարին:
3.6. Սույն կարգի 3.5. կետում նշված ղեկավարը կամ նրան փոխարինող անձը, հավաքագրելով բողոք-պահանջի հետ առնչվող տեղեկությունները և համաձայնեցնելով իրավաբանական վարչության հետ, 5 աշխատանքային օրվա ընթացքում Բանկի Վարչության Նախագահին (կամ համապատասխան լիազորություններ ունեցող տեղակալին) է ներկայացնում Հաճախորդի բողոք-պահանջի գրավոր պատասխանը:
3.7. Հաճախորդի բողոք-պահանջի գրավոր պատասխանը պետք է արտահայտի Բանկի հստակ դիրքորոշումը սպառողի պահանջը մերժելու, բավարարելու կամ մասնակի բավարարելու վերաբերյալ:
3.8. Բանկի Վարչության Նախագահի (կամ համապատասխան լիազորություններ ունեցող տեղակալի) կողմից բողոք-պահանջի գրավոր պատասխանի ստորագրման դեպքում, այն օրենքով սահմանված ժամկետներում տրամադրվում է Հաճախորդին:
3.9. Բանկի գրավոր պատասխանի հետ համաձայն լինելու դեպքում Բանկի և Հաճախորդի միջև կնքվում է համաձայնագիր՝ պահանջի լրիվ կամ մասնակի բավարարման վերաբերյալ:
3.10. Բանկի գրավոր պատասխանի հետ համաձայն չլինելու դեպքում Հաճախորդը կարող է օրենքով սահմանված կարգով դիմել Ֆինանսական համակարգի հաշտարարին:

4. Բողոք-պահանջը Բանկի մասնաճյուղին ներկայացնելը
4.1. Բանկի մասնաճյուղի հետ կնքված կամ Բանկի մասնաճյուղի միջոցով իրականացված գործարքների բողոքարկման համար Հաճախորդը պետք է Բանկի մասնաճյուղին ներկայացնի բողոք-պահանջ:
4.2. Բանկի մասնաճյուղին ներկայացվող բողոք-պահանջը համապատասխանի սույն կարգի 3.2. կետին:
4.3. Բողոք-պահանջ կարող է ստորագրել հաճախորդի ներկայացուցիչը: Այդ դեպքում պահանջին կցվում է ներկայացուցչի լիազորությունները հավաստող, պատշաճ կարգով տրված լիազորագրի պատճենը:
4.4. Հաճախորդը Բողոք-պահանջը (հասցեագրված Բանկի մասնաճյուղի կառավարչին) ներկայացնում է մասնաճյուղի բանկային և ֆինանսական գործառնությունների բաժնին, որի համապատասխան աշխատակիցը, ստուգելով բողոք-պահանջի լրացման ճշտությունը և համապատասխանությունը «Ֆինանսական հաշտարարի մասին» ՀՀ օրենքի պահանջներին, ներկայացնում է այն Բանկի մասնաճյուղի կառավարչին:
4.5. Բանկի մասնաճյուղի կառավարչի կողմից բողոք-պահանջը մակագրվում է համապատասխան ստորաբաժանման ղեկավարին:
4.6. Սույն կարգի 4.5. կետում նշված ղեկավարը կամ նրան փոխարինող անձը, հավաքագրելով բողոք-պահանջի հետ առնչվող տեղեկությունները, 4 աշխատանքային օրվա ընթացքում Բանկի մասնաճյուղի կառավարչին է ներկայացնում Հաճախորդի բողոք-պահանջի գրավոր պատասխանի նախագիծը:
4.7. Բանկի մասնաճյուղի կառավարչի կողմից բողոք-պահանջի գրավոր պատասխանի նախագծի ստորագրման դեպքում այն ուղարկվում է Գլխամասային բանկի իրավաբանական վարչությանը:
4.8. Իրավաբանական վարչությունը՝ անհրաժեշտության դեպքում համագործակցելով համապատասխան ստորաբաժանման հետ, բողոք-պահանջի գրավոր պատասխանի նախագիծը ստորագրում է (անհրաժեշտության դեպքում կատարելով ուղղումներ և լրացումներ) և ներկայացնում Բանկի Վարչության Նախագահին (կամ համապատասխան լիազորություններ ունեցող տեղակալին)՝ հաստատման:
4.9. Հաճախորդի բողոք-պահանջի գրավոր պատասխանը պետք է արտահայտի Բանկի հստակ դիրքորոշումը սպառողի պահանջը մերժելու, բավարարելու կամ մասնակի բավարարելու վերաբերյալ:
4.10. Բանկի Վարչության Նախագահի (կամ համապատասխան լիազորություններ ունեցող տեղակալի) կողմից բողոք-պահանջի գրավոր պատասխանի նախագծի հաստատման դեպքում բողոք-պահանջի գրավոր պատասխանը ուղարկվում է մասնաճյուղ, որն էլ օրենքով սահմանված ժամկետներում տրամադրվում է Հաճախորդին:
4.11. Բանկի գրավոր պատասխանի հետ համաձայն լինելու դեպքում Բանկի և Հաճախորդի միջև կնքվում է համաձայնագիր՝ պահանջի լրիվ կամ մասնակի բավարարման վերաբերյալ:
4.12. Բանկի գրավոր պատասխանի հետ համաձայն չլինելու դեպքում Հաճախորդը կարող է օրենքով սահմանված կարգով դիմել Ֆինանսական համակարգի հաշտարարին:

5. Ֆինանսական հաշտարարի կողմից Բանկին Հաճախորդի պահանջը ներկայացնելը
5.1. Ֆինանսական հաշտարարի կողմից Հաճախորդի պահանջի պատճեն ստանալով՝ Բանկի Վարչության Նախագահն այն մակագրում է իրավաբանական վարչության և համապատասխան ստորաբաժանման վրա:
5.2. Իրավաբանական վարչությունը՝ համապատասխան տորաբաժանման հետ համատեղ պարտավոր է 7 աշխատանքային օրվա ընթացքում պատրաստել և Բանկի Վարչության Նախագահին ներկայացնել պահանջի վերաբերյալ գրավոր բացատրություններ, պարզաբանումներ և (կամ) առարկություններ, ինչպես նաև Ֆինանսական համակարգի հաշտարարի կողմից պահանջվող այլ փաստաթղթեր և տեղեկություններ:
5.3. Ֆինանսական հաշտարարի կողմից Բանկի մասնաճյուղի Հաճախորդի պահանջի պատճեն ստանալու դեպքում, այն Բանկի Վարչության Նասխագահի կողմից մակագրվում է համապատասխան մասնաճյուղի կառավարչին և ընթացակարգը շարունակվում է սույն կարգի 6.2. – 6.4. կետերին համապատասխան:
5.4. Պահանջի պատասխանը, պահանջվող փաստաթղթերը և տեղեկությունները ներկայացվում են Բանկի Վարչության Նախագահին հաստատման, որից հետո դրանք, օրենքով սահմանված ժամկետներում, ներկայացվում են ֆինանսական հաշտարարի գրասենյակ:
5.5. Բանկի կողմից ներկայացված բացատրությունները ստանալուց հետո Ֆինանսական համակարգի հաշտարարը պահանջը քննում և որոշում է կայացնում օրենքով սահմանված կարգով և ժամկետներում:
5.6. Հաճախորդի կամ Բանկի կողմից ֆինանսական հաշտարարի որոշման հետ համաձայն չլինելու դեպքում այն կարող է բողոքարկվել օրենքով սահմանված կարգով:

6. Ֆինանսական հաշտարարի կողմից Բանկի Հաճախորդի պահանջը Բանկի մասնաճյուղ ներկայացնելը
6.1. Ֆինանսական հաշտարարի կողմից Բանկի Հաճախորդի պահանջի պատճեն ստանալով՝ Բանկի մասնաճյուղի կառավարիչը այն մակագրում է համապատասխան ստորաբաժանման վրա:
6.2. Բանկի մասնաճյուղի համապատասխան ստորաբաժանումը՝ հավաքագրելով գործի հետ առնչվող բոլոր անհրաժեշտ փաստաթղթերը և համապատասխան բացատրությունը, ներկայացնում է Բանկի մասնաճյուղի կառավարչին:
6.3. Բանկի մասնաճյուղի կառավարիչը սույն կարգի 6.2. կետում նշված փաստաթղթերը և համապատասխան բացատրությունը ուղարկում է Գլխամասային բանկի իրավաբանական վարչությանը:
6.4. Իրավաբանական վարչությունը՝ անհրաժեշտության դեպքում համագործակցելով համապատասխան տորաբաժանման հետ, պարտավոր է 7 աշխատանքային օրվա ընթացքում պատրաստել և Բանկի Վարչության Նախագահին ներկայացնել պահանջի վերաբերյալ գրավոր բացատրություններ, պարզաբանումներ և (կամ) առարկություններ, ինչպես նաև Ֆինանսական համակարգի հաշտարարի կողմից պահանջվող այլ փաստաթղթեր և տեղեկություններ:
6.5. Պահանջի պատասխանը, պահանջվող փաստաթղթերը և տեղեկությունները ներկայացվում են Բանկի Վարչության Նախագահին հաստատման, որից հետո դրանք ուղարկվում է Բանկի մասնաճյուղ և օրենքով սահմանված ժամկետներում ներկայացվում են ֆինանսական հաշտարարի գրասենյակ:
6.6. Բանկի կողմից ներկայացված բացատրությունները ստանալուց հետո Ֆինանսական համակարգի հաշտարարը պահանջը քննում և որոշում է կայացնում օրենքով սահմանված կարգով և ժամկետներում:
6.7. Հաճախորդի կամ Բանկի կողմից ֆինանսական հաշտարարի որոշման հետ համաձայն չլինելու դեպքում այն կարող է բողոքարկվել օրենքով սահմանված կարգով:

7. Այլ դրույթներ
7.1. Սույն կարգը ուժի մեջ է մտնում Բանկի Խորհրդի կողմից հաստատվելու պահից: